A contact center a jövő ügyfélkapuja

Általános jelenség, hogy contact centereket egyelőre főként pénzügyi, telekommunikációs és outsourcing cégek állítanak fel. Idővel azonban a contact centerek egyre nagyobb szerepet kapnak majd más szektorokban is, mint a turizmus, a közműszolgáltatás vagy a nagykereskedelem. Az outsourcing trend felgyorsulásában nemzetközi szinten élen jár az energia, az egészségügy és a közigazgatási szektor.

A call centerek és contact centerek bevezetésének elsődleges célja a vállalkozásoknál általában a munkaerőköltségek csökkentése, és csak ezt követi a szolgáltatás színvonalának és hatékonyságának növelése. A contact centerekkel azonban nem csupán a költségeket lehet csökkenteni, hanem bevétel is generálható. Az a vállalat jut versenyelőnyhöz, amelyik olyan üzleti modellt képes felállítani, amelyben a contact center hatékonyan generálja a bevételeket, és egyúttal a költségeket is csökkenti.

A kisebb cégeknek is egyre inkább hasonló igényeik vannak a contact centerek szolgáltatásait illetően, mint a nagyobb felhasználóknak. Fontos a rendszer rugalmassága, bővíthetősége és a más rendszerekkel (például CRM-rendszerrel, belső adatbázisokkal) való együttműködése. Ugyanakkor a nagyobb méretű call centereknél a fejlett IVR-szolgáltatás és az automatizált ügyfélkiszolgálás iránti igény is megfigyelhető.

A vállalkozásoknak nem kell egyedül lefordítani üzleti folyamataikat a contact centerek nyelvére, hiszen e területen jártas professzionális cégek végzik számukra e szolgáltatást. Lukács Tamás, a NextiraOne Magyarország, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezető szakértő vállalatának ügyvezető igazgatója szerint; „Az ügyfelek keresik azokat a megoldásokat, amelyek hozzáilleszthetők a már meglévő telefonrendszerükhöz, így korábbi beruházásaik sem mennek veszendőbe. Elsődleges szempont számukra saját ügyfeleik folyamatos, zökkenőmentes kiszolgálása, a meglévő rendszereik modernizálása és a biztonság fokozott szem előtt tartásával az új technológiák egyidejű bevezetése.”

Ezt erősíti meg Selmeci Péter, a Raiffeisen Bank Call Center vezetője is; „A korábban, a NextiraOne által szállított új rendszer kialakításakor elvárás volt részünkről a jövőbeni továbbfejlesztés és bővítés lehetősége, hiszen a Raiffeisen Bank növekedése előrevetíti, hogy néhány éven belül akár megduplázzuk az ügyfélszolgálatunk által kezelt hívások számát.”

„Egyre több vállalat szervezi ki kontakt centerét magasfokú integráltságot és fokozottabb biztonsági követelményeket igénylő feladatok ellátására is.” – mondja el Papp László Dávid, a Photel - Teleperformance ügyfélkapcsolati igazgatója. „2006-ban – elsősorban az ügyfélszolgálati megoldásoknak köszönhetően – az outsourcing világpiac 9%-os növekedést produkált az előző évhez képest. A kontakt centerek jelentősége egyre inkább stratégiai szintűvé válik, így az outsourcing szolgáltatók is stratégiai partnerekké lépnek elő.” – fűzi hozzá a szakember.

Az IT és telekommunikációs technológiák integrátora, Európa legnagyobb contact center cégcsoportjának hazai leányvállalata és egy havonta több mint százezer hívást fogadó bank szakértője szerint tehát – legalábbis most a századelőn – a modern vállalatok ügyfélkapujának szerepét a contact centerek töltik be. VGO