Bizalom és elégedett ügyfelek

Elégedett ügyfelek. Magyarországon 120-140 ezren dolgoznak ügyfélszolgálatokon és call centerekben, egy gyorsan fejlődő, viszonylag új szakma képviselői, akik számára az idén másodszor rendezték meg a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban nevű versenyt. A hazai ügyfél-kiszolgálási gyakorlat számos területen fejlesztésre szorul, és egy egységes platform is hiányzik, melynek segítségével az üzleti élet szereplői mérni tudják saját és egymás ügyfélkapcsolati te-vékenységének színvonalát. A 2009-ben útjára indított megmérettetés és díj ezt a hiányt kívánta pótolni egy szakmailag hiteles felméréssel. Az alábbiakban az idei verseny nyertesei és díjazottjai szólalnak meg.

A magyarországi Providentnek jelenleg 223 ezer ügyfele van, és folyamatosan monitorozzuk, mennyire elégedettek velünk az ügyfelek – mondja Kamarás Zsuzsa ügyfélkapcsolati kiemelt főosztályvezető. – Van erre egy külön kutatócsoport, de a mi felméréseink is azt mutatják, hogy a Provident képes a kliensek számára lényeges kérdésekre összpontosítani. Az ügyfeleknek három dolog fontos: az első, mennyi idő alatt érnek el minket. Annak ellenére, hogy napi átlagban 1200 vagy ennél is több hívás érkezik, 100 telefonálóból 95 tíz másodpercen belül elér minket. A második, meddig tart a beszélgetés, milyen gyorsan tudunk megfelelő információt adni, a harmadik pedig a kérdésekre adott gyors és pontos válasz – mondja Kamarás Zsuzsa.

Állami céget ritkán ér ilyen megtiszteltetés, azt hiszem, láthatták rajtam a meghatódottságot – mondja Somodi Márta, az Állami Autópálya Kezelő Zrt. értékesítési és ellenőrzési igazgatóhelyettese, aki 12 éve foglalkozik a cégnél ezzel a területtel. – A munka meghozta a gyümölcsét, annak ellenére, hogy egy túlszabályozott környezetben élünk, kötnek a jogszabályok, a szerződések, mi méltányosságot nem tudunk gyakorolni. Az ügyfeleknek csak a kedvességünket, a mosolyunkat tudjuk adni, és valami személyes pluszt – mondja az igazgatóhelyettes. A Neckermann utazási iroda Magyarországon piacvezető, meglehetősen nagy szervezet, középvállalat, és tevékenységének eredménye az elégedett utas. Ezt a célt kell támogatnia az ügyfélszolgálatnak is – véli a Neckermann ügyvezető igazgatója, Szloboda János. – Az elmúlt években a válság miatt az utasok főleg az olcsóbb utakat keresték, de épp a krízis miatt több cég is csődbe ment, és amikor ez bekövetkezett, az utasok elkezdték keresni a megbízható társaságokat. A bizalom igen lényeges tényező az utazási szakmában.

Rendszeresen találkozunk ügyfeleinkkel, és a Vodafone öszszes munkatársa havonta felhív néhány előfizetőt, hogy a cégünkkel kapcsolatos tapasztalatairól és javaslatairól beszélgessenek – mondta Podhorányi László, a Vodafone ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettese. Teljesen más az, ha a pénzügyi vezető úgy szembesül a számlákkal kapcsolatos gondokkal, hogy az ügyfél neki mondja el tapasztalatait. A mobilkommunikációban csak akkor érhető el siker, ha a gondolkodás középpontjában az ügyfelek állnak, legyen ez a cég által nyújtott szolgáltatás, az igényekhez igazított okostelefon-portfólió, a telefonos ügyfélszolgálat vagy az üzlethálózat.

A bizalom és az elégedettség kéz a kézben jár – véli Nagy Miklós, a GdF Suez marketing-főmunkatársa, aki szerint az ügyfelek bizalmának megtartása egyet jelent az ügyfél megtartásával, ehhez viszont az kell, hogy a kliens elégedett legyen. Az elégedettségből szinte automatikusan következik a bizalom, de a bizalomból még nem jön magától az elégedettség. VG