Önkiszolgáló ügyfélszolgálat

„Cégek számára létrehoztunk egy olyan testre szabott, egyszerű webes felületet My T-Systems néven, ahol a vállalkozás működtetéséhez kapcsolódó összes mobil-, vezetékes telefonokat és informatikai szolgáltatásokat egy helyről lehet kezelni, díjmentesen” – nyilatkozta lapunknak a Magyar Telekom Nyrt. vállalati szolgáltatások üzletágának ügyfélkapcsolati és működéstámogatási igazgatója. Bőthe Csaba közölte, hogy a magyar piacon először jön létre olyan felület, ahol a cégek az eddig szétszórtan működő ügyfélszolgálati webhelyek egyesítésével egy széles kínálatú nonstop ügyfélszolgálattal vehetik fel a kapcsolatot. A szeptember 25-től már teljes szolgáltatási portfólióval üzemelő, hivatalosan október 10-én bejelentett My T-Systems olyan önkiszolgáló és ügyfélkapcsolati, egyszerűen kezelhető webhely, ahol az ügyfelek legfontosabb ügyeiket néhány kattintással is el tudják végezni.

„A felület eléréséhez csak egy regisztráció szükséges, amit bárki megtehet, ehhez még korábbi ügyfélnek sem kell lenni” – hangoztatta Bőthe. A bejelentkezés után azonnal menedzselhetők akár a már korábban igénybe vett szolgáltatások, vagy a webshopban telekommunikációs és informatikai szolgáltatások rendelhetők meg, mobilkészülékek, notebookok, tartozékok vásárolhatók. A Magyar Telekom ügyfelei a cég Virtualoso szolgáltatásait is igénybe vehetik, és a megrendelt alkalmazások paramétereit is beállíthatják, teljesen testre szabva a felhasználás módját. Az EasyLine alkalmazásban a vezetékes hang- és adatszolgáltatással kapcsolatos ügyeket lehet intézni az új igény rögzítésétől a vonaláthelyezés elindításáig. A Telemátrixon keresztül a mobilflottát lehet kezelni.

„A My T-Systems egyik legnagyobb előnye az ügyfélszolgálati ügyek intézésének leegyszerűsítése” – jelentette ki a ügyfélkapcsolati és működéstámogatási igazgató. Korábban egy üzletbe ellátogatva kellett sorban állás után számlaügyeket, termékkel kapcsolatos reklamációkat, rendeléseket, műszaki hibák megoldását intézni. Esetleg telefonon, sokszor bonyolult menürendszeren keresztül lehetett kapcsolatot létesíteni az ügyfélszolgálattal. Itt az ügyfelek esetleg elvesztek a rendszerben, a problémákat sokszor nem oldották meg az automatizált válaszok, nem jutottak el oda, hogy élőszóban kapjanak választ kérdéseikre.

„A lakossági szolgáltatási szférában már egyre több olyan lehetőség van, ahol testre szabott, könnyen elérhető, internetalapú szolgáltatásokat – my pictures, my music, my videos – vehetünk igénybe” – emlékeztetett a szakember. A lakosság egyre több hivatalos ügyet is tud így intézni, egyre jobban terjed például pénzügyeink interneten keresztüli lebonyolítása. A vállalati szférában azonban még nemzetközileg is ritka, hogy egy testre szabott felületen, egyszerre több szolgáltatást is igénybe vehetünk.

A „my világban” a cégeknek is arra volt igényük, hogy egy 24 órás, interneten elérhető, egyedi ügyfélszolgálati rendszer jöjjön létre, ahol minél több ügyet el lehet intézni önállóan. A vállalatoknál azonban például több száz darabos mobilflotta is lehetséges, több vezetékes telefonnal, számítógépekkel, informatikai alkalmazásokkal megspékelve. Így a cégeknek sokkal nehezebb volt egy több szolgáltatási területet lefedő webes felületet létrehozni.

Korábban minden egyes webes felülettel rendelkező t-systemses szolgáltatás eléréséhez külön felhasználói név és jelszó kellett. Külön kellett kezelni a mobil- és a vezetékes telefonnal, az internettel, a szerverrel kapcsolatos problémákat. A My T-Systemsnél azonban elég egy felhasználói név és egy jelszó. Az ügyfél biztonsági okokból a belépésnél a mobiltelefonjára SMS-ben egy ideiglenes jelszót is kap, így kizárólag ő kezdeményezheti a belépést a rendszerbe. „A korábbi ügyfélszolgálatokhoz képest újdonság, hogy ha nem tudom önállóan elintézni az ügyeimet – rendelés, számlázás, vásárlás, panaszok –, akkor chatelve bármikor felvehetem az élő kapcsolatot egy egykapus rendszeren keresztül a szolgáltató alkalmazottjával” – emelte ki Bőthe. Így, ha igény van rá, nemcsak automata módon, hanem egy ügyfélszolgálatossal is fel lehet venni a kontaktust, hogy minél gyorsabban választ lehessen kapni egy kérdésre. A felületen a későbbiekben visszakereshetők a korábbi kérdések, válaszok.

A vállalkozások, így a kkv-k számára is óriási előny, hogy a My T-Systems használata teljesen ingyenes. E rendszer használata annál kedvezőbb, minél öszszetettebbek a cégek előfizetései. Egy kkv-nál valaki általában a fő feladatai mellett kell hogy intézze a mobiltelefon-flottát, az internetes hozzáférést, az informatikai szolgáltatásokat. „Most ezzel a testre szabott, egységes webes felülettel viszont könnyen és gyorsan lesz képes kezelni ezeket a problémákat, mégpedig sokkal hatékonyabban és költségtakarékosabban” – hangoztatta az igazgató. VG

Megtakarítás a szolgáltatónál is

„Miután ez a vadonatúj rendszer teljesen stabilan fog működni, igen nagy számú ügyfelet tudunk majd kiszolgálni, reményeink szerint több tízezret” – mondta Bőthe Csaba. A Magyar Telekomnak is kedvező a My T-Systems, mivel az erőforrásokat gazdaságosabban lehet majd felhasználni mind az ügyfélszolgálaton, mind az értékesítésen, vagy a backoffice-ban. „Ez a mi számunkra is költségmegtakarítást jelent” – hangoztatta az igazgató. Ugyanazok a munkatársak veszik fel a kapcsolatot az ügyfelekkel online is, akik korábban telefonon vagy személyesen tették mindezt. Természetesen ezek a korábbi ügyfélszolgálati lehetőségek is fennmaradnak. „Az ügyfél automatikusan saját maga is sok ügyet el tud intézni segítség nélkül egy helyen, és erre ösztönözni is fogjuk őket. Az ügyfelek az árakat egyre lejjebb nyomják, és minket ez a tény is arra kényszerít, hogy egyre hatékonyabban és költségtakarékosabban működjünk” – hangoztatta Bőthe.