Több mint százezer kérdés 6000 ügyfélnek

Változnak az idők, a gazdaságban sem lesz már semmi ugyanaz, mint a válság előtt volt. Magyarországon erősödik a vásárlói tudatosság, amit nem meglepő módon erősített a gazdasági válság. Az emberek jobban mérlegelik a kiadásaikat, az ár-érték arányokat. A kiskereskedelmi forgalom az élelmiszereknél 5-10 százalékkal, míg az egyéb cikkeknél ennél nagyobb mértékben esett vissza, egyes területeken csaknem 50 százalékos a csökkenés.

Ez új kihívások elé állítja a kereskedőket, illetve az ügyfélkiszolgálással foglalkozó szakértőket is. A tudatosság másik összetevője a termékek eredetét, egészséges tartalmát tekinti fontos tényezőnek, ez viszont egy új vásárlói réteget jelent, amely ma még nem számottevő, de idővel egyre nagyobb hatást gyakorol majd a döntéseknél – véli blogjában Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere.

A tudatos vásárlás mint trend felértékeli az ügyfélkiszolgálás azon elemeit, melyek a termékről szóló tájékoztatásra vonatkoznak, a kínálatban preferálva a helyi termelőktől és beszállítóktól érkező termékeket. A vásárlók webet használó rétegei nagyobb értékű termékek, így műszaki cikkek esetében tudatosan használják az internet adta lehetőségeket, nemcsak az online áruházak összehasonlító szolgáltatásainál, hanem a különböző fórumokon is.

Az idén is megerősíthető tehát: az ügyfélkiszolgálás új irányokban való fejlesztése, a szolgáltatás megerősítése a túlélés esélyét jelenti a vállalatoknak. A cégeknek állandó elemzőmunkára van szükségük, mérni kell a bizalmat, és ami még talán ennél is fontosabb: meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. A vállalatok jó része felismerve ezt a tényt a válság ellenére sem vont el erőforrásokat az ügyfélkapcsolati területekről. Becslések szerint a közepes és a nagyvállalatok hazánkban az idén is átlagosan több mint egymilliárd forintot költenek az ügyfélkiszolgálásra.

Ebben a változó gazdasági-vásárlói környezetben rendezték meg a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban 2010 versenyt, amelyen 19 cég vett részt a banki és biztosítási, telekommunikációs, franchise- és kereskedelmi szektorból, valamint a közszolgáltatók piacáról. A verseny a személyes és a telefonos ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. A részt vevő cégeknél több hónapon át próbavásárlások sorozata zajlott, több mint hatezer ügyfelet kérdeztek meg, ez közel százezer kérdést jelentett az értékelési folyamat során. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei és szakmai értékelés alapján történt. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft., a Humán Erőforrás Alapítvány, valamint a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola biztosította. A verseny jogi hátterét az e|n|w|c nemzetközi jogi tanácsadó iroda adta.

„A versenyben induló vállalatokra is igaz volt, hogy kiemelt hangsúlyt fektetnek az ügyfélkiszolgálásra, igyekeznek szinte napról napra fejlődni. Mindkét kategóriában kimagasló eredmények születtek, ebből is látszik, hogy csak a legbátrabbak neveztek be a versenybe. A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában az átlageredmény 86, míg a személyes megkérdezés kategóriájában 87 százalék volt. Mindkét kategóriában az ügyfélfogadás és -kiszolgálás, a munkatárs értékelése, valamint a búcsúzás témakörét járták körbe a „titkos vásárlók”. Az összesített adatokból kiderült, a rangsort nagyban befolyásolta a kapcsolódó termékekre való figyelemfelhívás, a telefonos ügyfélszolgálati munkatársaknak kevesebb mint 70 százaléka élt ezzel a lehetőséggel” – összegezték a verseny tapasztalatait a szervezők.

Kategóriájában végül a Provident Pénzügyi Zrt., az Állami Autópálya Kezelő Zrt. és a Neckermann-utazás Szolgáltató Kft. lett a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban 2010 megméretés első helyezettje. A verseny két kategóriában zajlott, a személyes megkérdezések mellett a call centeres ügyfélkezelést is mérték. A díjakat egy konferenciával egybekötött ünnepélyes díjátadón vehették át a nyertesek Budapesten.

A szoros versenyben a Vodafone Magyarország Zrt. mind a személyes, mind a telefonos ügyfélkiszolgálásban kimagasló teljesítményt nyújtott, a nagyvállalatok között a személyes kiszolgálás ezüstérmese, valamint a call center kategória harmadik helyezettje lett. A tavalyi remek szereplését folytatta az Invitel Távközlési Zrt. a személyes ügyfélkiszolgálás második helyével, a kategóriában a GdF Suez Energia Magyarország Zrt. a harmadik hellyel büszkélkedhet. A kis- és közepes vállalatok között (személyes ügyfélkiszolgálás terén) második lett az Openhouse Ingatlan Franchise Hálózat, míg a harmadik helyezésért járó elismerést a Vöröskő Kft.–Euronics Műszaki Áruház vehette át.

A szervezők ezenkívül kilenc különdíjat adtak ki, továbbá a Legmosolygósabb Csapat és a Legtürelmesebb Csapat címet is kiosztották. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban versenyt 2011-ben is meghirdetik. A jövő évi üzleti vetélkedés középpontjában az induló cégek ügyfélszolgálati csapatai állnak majd. VG

Jobb mint 80 százalék

Az idén másodszor adták át a díjat, amely erősíteni akarja az üzleti kultúrát. Azoknak a cégeknek javasolták a részvételt, amelyek folyamatosan mérik ügyfél-kiszolgálási színvonalukat, és tudni akarják, hogy ügyfél-kiszolgálási teljesítményük hogyan viszonyul saját elvárásaikhoz és a többi piaci szereplőhöz. A verseny igen kedvező eredményeket hozott, minden szereplő nyolcvan százalék feletti teljesítményt nyújtott