Kihelyezik, de a hatását nem mérik

Miközben a cégek üzleti folyamataik kihelyezésétől (business process outsourcing – BPO) több területen is várhatnak előnyt, a hazai vállalkozások többsége nem méri a tényleges megtérülést. A téma a vállalati hatékonyság és eredményesség szempontjából manapság kiemelten fontos és időszerű lenne, de a fogalommal, annak belső tartalmával viszont ma még a cégvezetők egy jelentős része nincs tisztában – állapítja meg egyik legfrissebb elemzésében a BellResearch. Az átfogó kutatás során megkérdezett menedzserek fele gondolja csak úgy, hogy pontosan tudja, mit jelent a BPO.

Miközben megoszlanak a vélemények arról, hogy egyáltalán kihelyezhető-e bármilyen vállalati folyamat, nem egy tevékenységet vagy már régen kiszerveztek, vagy soha nem is hoztak létre házon belül – mutat rá Sugár Mihály, a BellResearch vezető tanácsadója. Ez egyben arról is tanúskodik, hogy számos vállalati folyamatot megvalósító, folyamatosan igénybe vett szolgáltatást a döntéshozók nem tekintenek kihelyezésnek. Ilyen triviális kihelyezett tevékenység a takarítás vagy az őrzés-védelem, bár igen nagy azon vállalatok aránya is, amelyek még ezeket sem bízzák szolgáltatókra.

A BellResearch kutatásának eredményei szerint a döntéshozók többsége a házon belüli folyamatokat pozitívabban ítéli meg, mint a kihelyezetteket, de ezen belül jelentős a különbség a nagy- és a kisebb vállalatok vezetőinek véleménye között. A nagyvállalati döntéshozók között többen vannak azok, akik a kihelyezést tartják jobbnak.

A kiszervezéssel kapcsolatos üzleti várakozások megalapozottságát alapjaiban kérdőjelezi meg az a tény, hogy a kihelyezők közel kétharmada egyáltalán nem készít megtérülési számításokat a kihelyezési döntés előtt – derül ki a BellResearch kutatásából. Kivéve a nagyvállalatokat, ezek körében éppen fordított ez az arány. A probléma gyökerét abban kell keresni, hogy a vállalatok többsége azt sem méri fel, hogy egy adott üzleti folyamat összességében milyen típusú és mekkora költségekkel jár – hívja fel a figyelmet Sugár Mihály. Jellemzően mindössze a bérköltségeket és annak járulékos terheit szokták összegezni; így nem meglepő, hogy a döntéshozók kiszervezéssel kapcsolatos várakozásai negatívak lesznek.

Bár a kiszervezés elsőrendű motivációja a költségcsökkenés, ezt a kihelyezők háromnegyede véli így, a költségelemzésre nem vállalkozó többség ezt nem tudja monitorozni, így a kihelyezés eredményességét sem ebben látja. Sikerességi mutatókat a kihelyezők csak igen kis hányada alkalmaz. Ennek híján a sikeres kihelyezés ismérve legfeljebb a „problémamentesség” lehet, amely elsősorban a kihelyező és a szolgáltató együttműködésének kockázatmentességét, gördülékenységét jelenti.

A kihelyezési döntéshozatal és a szolgáltatóválasztás elsődleges szempontja tehát végül nem a legalacsonyabb ár, hanem a döntéssel együtt járó kockázatok minimalizálása lesz. Emiatt a legfontosabb döntési kritériumok a rendelkezésre állás, a megfelelő partnerkapcsolat, a referenciák és a felajánlott árgaranciák. Az elemzők rámutatnak ugyanakkor, hogy a kihelyezők túlnyomóan elégedettek, utólag a költségcsökkentés is – így vagy úgy – kimutathatóvá válik. VG