Telefonos segítség kkv-knak

Egy idei kutatás szerint a hazai kkv-k telefonos ügyfélszolgálatán háromból egy érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. Egy-egy elveszett, rosszul kezelt hívással potenciális ügyfeleket veszíthetnek el a cégek, így a szakértők szerint a hatékony telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiépítése alapvető érdeke egy kkv-nak.

A cégek ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. Annak ellenére, hogy a komoly versenyelőnyt jelentő hívásmenedzselő szolgáltatások segítségével ez a probléma könnyen orvosolható, a kkv-k kisebb része él csak a lehetőséggel – derült ki a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatásából.

A szállodák, vendéglátó-ipari egységek és privát oktatási intézmények körében végzett felmérés során a kutatók hétköznapi helyzeteket szimuláltak, így például ételt rendeltek, szobát foglaltak. Az eredmények szerint az éttermek között a legjobb a helyzet, itt pusztán minden ötödik érdeklődő teszi le csalódottan készülékét amiatt, mert nem ért célt a hívása. Ugyanakkor a szállást keresők körében már 32, a tanulni vágyók között pedig közel 40 százalék ez az arány.

A sikertelen hívások esetében a legnagyobb veszteséget az jelentette, hogy nem vették fel a telefont, és az érdeklődők hívásmenedzselő rendszer hiányában nem fértek hozzá a számukra szükséges információhoz. Az így elvesztett potenciális ügyfelek száma 15, illetve 16 százalék a szállodások és oktatással foglalkozó cégek között, míg a vendéglátóegységek körében csupán minden huszadik hívás (5 százalék) jut erre a sorsra.

A vizsgált vállalkozások közül a szállodák teszik leginkább próbára potenciális vendégeik türelmét: az érdeklődőknek átlagosan 22 másodpercet kell várni a vonal túlsó végén, szemben az éttermeket hívókkal, akiknél csak 8 másodperc az átlagos átfutási idő.
„Pedig a hatékony, jól működő telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiépítése alapvető érdeke egy kkv-nak, hiszen egy-egy elveszett hívással gyakran potenciális ügyfeleket, azaz üzletet veszíthetnek el” – véli Zala Tibor, a Magyar Telekom szakértője. A telefonos ügyfélszolgálati rendszer kiválasztásakor, telepítésekor így a cég szempontjai mellett az ügyfelekét is figyelembe kell venni. „A vállalat szemszögéből az a fontos, hogy minél gyorsabban üzembe helyezhető legyen a rendszer, működjön költséghatékonyan, legyen rugalmasan skálázható, azaz könnyen bővíthető a kapacitása a „sűrűbb” időszakokban. Az ügyfélnek pedig az az elsődleges, hogy ne legyen foglalt a vonal, valaki mindig vegye fel a telefont, minél előbb a megfelelő ügyintézőhöz kapcsolják, hogy az igényelt információt megkapja. Egy-két perces várakozás után pedig egy jó szolgáltatónak minden esetben fel kellene ajánlania a visszahívás lehetőségét” – magyarázza a szakértő.

A fenti, elsősorban kkv-kat érintő problémára pedig már számos megoldás létezik, így például a Magyar Telekom kínálatában megtalálható Virtualoso Voice Center havidíjas alapon működő hívásmenedzselő szolgáltatás. Ezek jellemzője, hogy minden potenciális ügyféllel felveszik a kapcsolatot, és vagy a témában illetékes kollégához irányítják az érdeklődőket, vagy egy automatizált rendszer segítségével szolgálják ki az igényeket. A hívásmenedzselő rendszerek segítségével az elvesztett telefonos ügyfelek száma jelentősen csökken, hisz azok részletes, online statisztikát készítenek minden bejövő hívásról, és szükség esetén rögzíthetik a beszélgetéseket is, amelyek egy hónapig lementhetők.

Az üzleti sikerek támogatója: