Horgonyhatás jegyvásárláskor

Bár egyre többet utazunk repülővel, még mindig nem minősül hazai viszonylatban ezen utazás mindennapi terméknek, az átlagos fogyasztók is évente csak egy-két alkalommal utaznak így, miközben a piacon változó kereskedelmi gyakorlattal és csomagajánlatokkal találkozhatnak. Fontos, hogy a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) úgy véli, a legnagyobb körültekintés mellett sem kell hogy tudják a fogyasztók, hogy egy vásárlási folyamat pontosan milyen lépésekből vagy választási helyzetekből állhat, ha arról az adott piaci szereplő nem ad előzetesen jól érthető tájékoztatást számukra, vagy ha azt sugallja, hogy a látott ajánlatok jelentik mindösszesen a választékot. 

A GVH a közelmúltban bő 300 millió forint fogyasztóvédelmi versenyfelügyeleti bírsággal szankcionálta az egyik legismertebb hazai fapados légitársaságot, mert szerinte a légitársaság elhallgatta a fogyasztók elől, hogy a „Basic” opció választása esetén is van lehetőségük szabadon választható módon, külön díj ellenében feladott poggyász- és „Priority” szolgáltatást vásárolni a foglalási folyamat későbbi lépésében. Leegyszerűsítve, a GVH szerint a fogyasztói sérelem elsődlegesen abból adódott, hogy a foglalási folyamat elején látott információ alapján azt gondolhatta a fogyasztó, hogy ha például bőrönddel utazna, vagy szeretne előzetesen maga ülőhelyet választani, akkor ahhoz nem a „Basic” csomagot, hanem mindenképpen azon kívüli, másik opciókból kell választania. Döntésében hangsúlyozta a GVH, hogy az átlagfogyasztó az adott vásárlási felületre – feltehetőleg az egyes versenytárs szolgáltatók ajánlatainak összevetése után, illetve kereséssel –  juthatott el, és azt láthatta, hogy ugyan az alapszolgáltatás, a Basic csomag miatt választotta ki pont az adott légitársaságot, de az számára más lehetőségeket is felkínál, így ezekből lehet és érdemes választania, méghozzá már a foglalási folyamat elején, hiszen később úgysem lehet visszalépnie az eredeti ajánlathoz vagy a jegyvásárlási folyamat során. Vagyis az adott esetben úgynevezett kognitív torzításként az eredeti ajánlatra, a különböző csomagok díjára vonatkozó horgonyhatás érvényesül a fogyasztó vásárlási döntésekor.

Márpedig a szolgáltatáshalmaz összetettsége miatt a használatához az általános tájékozódási készséget meghaladó jártasságra van szükség a fogyasztó részéről, akinek kognitív elfogultságával is számolni kell, így a későbbi, kiegészítő szolgáltatások vásárlására vonatkozó lehetőségnek már a csomagajánlatokkal egyidejű és a fogyasztó által észlelhető megjelenítését hiányolta elsősorban a GVH. Egyetértett a légitársasággal, hogy a légi személyszállítás összetett szolgáltatás, ám ebből nem azt a következtetést vonta le, hogy a fogyasztóktól elvárt a kiemelt figyelem, hanem azt, hogy a piaci szereplőknek is körültekintően kell kommunikálniuk annak érdekében, hogy a versenytársak ajánlatai objektíven összevethetők legyenek, valamint hogy az adott szolgáltató ajánlata legyen megfelelően értelmezhető, érthető. 

A csomagajánlatokkal kapcsolatos információk kapcsán a GVH kiemelte, hogy az érintett fogyasztók – a talált kedvező ajánlat elvesztésétől is tartva – elsősorban már nem a versenytársi ajánlatok között lépegetnek, keresgélnek, hanem az eljárás alá vont és bírsággal sújtott légitársaság oldalán kezdték meg a foglalási folyamatot. Ami pedig az átlagfogyasztó modelljét illeti, kiemelést érdemel a döntésből, hogy azokra a fogyasztókra sem mondható, hogy nem jártak el „észszerűen tájékozottan”, akik az eljárás alá vont struktúrában a csomagajánlatoknál maradtak, mert nem érzékelték azt, hogy a későbbiekben is lehetőségük lett volna válogatni szolgáltatási elemeket. 

Sőt, rögzítette, hogy még a digitálisan kifejezetten tudatos fiatalok esetében sem lehetséges abból kiindulni, hogy ismerik az adott légitársaság valamennyi szolgáltatását, illetve a digitális tudatosság nem azonosítható, és nincs is összefüggésben a repüléssel együtt járó, azzal együttesen fogyasztható kiegészítő szolgáltatások lényegi ismereteivel.

A GVH adott döntése iparági hovatartozástól függetlenül jól orientálhatja a vállalkozásokat, hiszen lényegében minden piaci szereplő számára egyértelműen rögzítette, hogy megtévesztő mulasztást követ el az a vállalkozás, amely egy hosszabb értékesítési folyamat, foglalási rendszer működése során egy adott lépésben  – akár annak elején, akár annak további lépéseiben – úgy ösztönzi választásra a fogyasztókat, hogy azzal párhuzamosan, ugyanabban a lépésben nem tájékoztatja jól érthetően és jól észlelhetően a fogyasztókat arról a lényeges információról is, hogy az adott ajánlatok tartalmát a vásárlási folyamat során, meghatározott díjakért máskor és máshogyan is elérhetik, összeállíthatják. Ezen információ hiányában ugyanis a fogyasztók nem lesznek abban a helyzetben, hogy például az egyes csomagajánlatok valós értékét, hasznosságát, ár-érték arányát megítéljék, vagyis nem tudnak torzítatlanul dönteni ezen ajánlatokról, amely magatartás tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a vállalkozás részéről, és komoly bírságkockázattal jár.