A digitális bankok kora jöhet

Már csak pár év, és nem lesz ritka az olyan család, amelynek egyik tagja sem jár bankfiókba. A szülők például chaten keresztül tájékozódnak lakáshitel-felvételről, a nagyszülőknek házhoz jön a banki ügyintéző – vagyis a mozgó bankár –, az egyetemista pedig egymaga online tájékozódik, hogy melyik folyószámlatípust válassza.

De valljuk be: ez nem csak azért következik majd be, mert az emberek oly nyitottak lennének az innovációra. A bankszektor rákényszerül az újfajta megoldások bevezetésére, hiszen a szabályozói környezet és a lassú piaci regenerálódás következtében az ágazat jövedelmezősége Magyarországon továbbra is alacsony. A költségnyomás és a spórolás már az ügyfelek számára is nyilvánvaló: a bankok fiókokat zárnak be. Ahogy ezeken a hasábokon is olvashattuk már, az idei bankbezárások jövőre is folytatódnak. Emiatt lemorzsolódhatnak ügyfelek, pedig jó lenne őket megtartani, sőt, a tartósan nyereséges működéshez még növelni is kellene az ügyfélállományt.

Tévedés lenne azonban azt hinni, hogy a fiókbezárás magyar sajátosság, de az itteni szabályozás erősíti a nemzetközileg is tapasztalható folyamatot. Az innovatív direkt bankok – vagyis a fiók nélkül, netbankon, telebankon, ATM-en, e-mailen és levélen keresztül szolgáltató pénzintézetek – szaporodása másutt is egyre jobban kikényszeríti a változtatásokat. Nem véletlen, hogy a német bankvezetők csaknem fele szerint öt éven belül a bankfiókok száma több mint 20 százalékkal fog csökkenni.

A kérdés csak az, hogy a fiókbezárások miatt bekövetkező ügyfélvesztést itthon mely innovatív csatornák és digitális megoldások tudnák leginkább mérsékelni. Felmérésünk szerint a magyar ügyfelek nem állnak ellen a nemzetközi trendeknek: közülük minden második nyitott a különböző banki digitalizációs megoldásokra.

Az online hiteligénylés az egyik első dolog, amelyet érdemes minél teljesebb mértékben kialakítani. Ez valamilyen formában már a legtöbb magyarországi banknál elérhető, csak éppen általában nem lehet végigvinni a folyamatot. A cél az, hogy a jogi korlátok ellenére minél kevesebbszer kelljen termékigénylés miatt bemenni a fiókba. Az a legjobb, ha csak a szerződést kell személyesen aláírni, s ez utóbbit is meg lehet oldani futár segítségével vagy előbb-utóbb elektronikusan.

A chates tájékoztatás és videós ügyintézés azonban egyelőre ritkábban érető el, pedig ezek a csatornák sokat megtartanak a fiók személyességéből és professzionalizmusából. Ezek a csatornák a bankoknak költségmegtakarítást jelentenek a fiókokkal szemben, az ügyfelek extra szolgáltatásként élik meg őket. Különösen igaz ez azokra a digitálisan nyitott, jövedelmező ügyfelekre, akik nem tudnak eljutni egy fiókba, például azért, mert azt bezárták, vagy azért, mert az időbeosztásuk nem engedi. Szembe kell nézni azonban az érem másik oldalával is, hiszen az ügyfelek csaknem fele egyelőre elzárkózik a digitalizáció elől.

Hogyan juthat el hozzájuk a banki kiszolgálás, ha a fiókot valamilyen okból nem tudják elérni? Erre lehet megoldás az úgynevezett mozgóbankári hálózat, melynek tagjai sok esetben nem ügynökök, hanem nagyobb kontroll alatt lévő banki alkalmazottak, akik „házhoz mennek”. A költségelőny itt nem hasonlítható össze a tisztán digitális csatornákkal, de az ügyfélmegtartási és keresztértékesítési potenciál talán itt a legnagyobb.
Összességében a kép nem fekete-fehér, mert bár kifejezetten sokan használnák szívesen az innovatív csatornákat és a digitális megoldásokat, a fiókhálózatot egyelőre nem lehet teljesen kiváltani.

Ez azonban nem jelenti azt, hogy ne lenne érdemes minél előbb a digitalizáció útjára lépni. Az ügyfelek kifejezetten jövedelmező csoportjai egyre inkább elvárják a ma még egyértelmű versenyelőnyt biztosító csatornákat és szolgáltatásokat.

A bankok nem tudják, hogy az ügyfeleik mennyire mozognak otthonosan a digitális világban, ezt tehát fel kell térképezniük ahhoz, hogy mindenkit a lehető legjobban tudjanak kiszolgálni. A helyes válaszok minden bank esetében egyediek, de a költségnyomás és a digitalizáció által nyerhető kitörési lehetőségek egyelőre minden szereplőnek nyitottak. Aki az elsők között cselekszik, az akár óriási versenyelőnyre is szert tehet.