Ne csak gáz legyen

Hol keressünk gázszerelőt, ha – például – a kazánunkat kell ellenőriztetnünk? A legegyszerűbb megoldás az lenne, ha keresni sem kellene, és valamennyi „gázos” szolgáltatást egy helyen találnánk meg. A legalkalmasabb hely nyilván az alapszolgáltatás, azaz a közüzemi szolgáltató weboldala. Ez lehet az okos közüzem lelke, amely széles körű szolgáltatáscsomaggal szerzi és tartja meg az ügyfeleket. Ehhez csupán a megfelelő informatikai háttérrel kell rendelkeznie.

De hogyan segítheti az IT az ügyfelek gyorsabb, egyszerűbb, kényelmesebb, szélesebb körű kiszolgálását a közüzemi szektorban? A fogyasztót mindenekelőtt a számlája érdekli, és az, hogy a számlán szereplő tétel miként csökkenthető. Ha a villamosenergia- és/vagy gázszolgáltató folyamatosan nyomon követi a fogyasztói szokásokat, akkor testre szabott megtakarítási lehetőségeket ajánlhat.

A fogyasztónak természetesen nem csupán az ár fontos, de a kiszolgálás minősége is. A közüzemtől elvárható, hogy „okos otthoni” szolgáltatásokat is nyújtson, így például a fogyasztás optimalizálását célzó – vagy azt kényelmesebbé tevő – mobiltelefonos alkalmazásokat. Az áttekinthető, informatív számlakép olyan elemekkel is kiegészülhet a weboldalon, mint például a fogyasztó saját használati adatainak összehasonlítása a környékbeli átlagos fogyasztási adatokkal. De a felhasználó üdvözli azt is, ha a javítás és a karbantartás is egy helyről, egyszerűen rendelhető meg. Különösen nagy érték lehet ez nálunk, ahol majdnem olyan nehéz megbízható gázszerelőt találni, mint jó fogorvost vagy könyvelőt.

A lehetőségek sora folytatható, az ajánlatok köre az átalánydíjas szervizcsomagoktól a napelemes rendszereken át a biztosításokig terjedhet. Természetesen nem kell valamennyit saját erőből biztosítani, a partnerekkel való együttműködés azonban nem merülhet ki abban, hogy megjelenik egy banner a szolgáltató oldalán.

Mindehhez több százezer, akár több millió háztartás fogyasztásai adatait kell folyamatosan nyomon követni, hogy a felmerülő problémákra, kérdésekre, igényekre valós időben legyen képes a szolgáltató válaszolni. A 21. században ez nem lehetetlen. Elegendő, ha egy pillantást vetünk a villamos energiát és gázt kínáló British Gas weboldalára. Ott a szolgáltatások mindegyike elérhető, méghozzá egyszerű, jól áttekinthető rendszerben. Az ügyfél néhány lépésben testre (azaz magára) szabhatja a szolgáltatásokat. A technológia már arra is lehetőséget ad, ha valaki például új bojlert kíván vásárolni, akkor saját fogyasztásai szokásai alapján kap részletes ajánlatot – emberi közreműködés nélkül.

A modellt nem csupán a közüzemi szolgáltatók alkalmazhatják. A Stadtwerke Münster weboldalán az okos város nyújtotta lehetőségek – a kerékpárkölcsönzéstől a parkoláson át a speciális előnyöket kínáló kártyákig – mind igénybe vehetők, egyszerűen, gyorsan és a kéznél lévő eszközön.

A példák azt a trendet illusztrálják, amely szerint a cégek fogyasztói kapcsolatai (B2C, business to consumer) egyre inkább a cégek egymás közötti (B2B, business to business) kapcsolatainak modelljét követik. A jövő abba az irányba vezet, hogy a fogyasztó egy „géppel” tárgyal – ez a gép azonban naprakészen rendelkezik minden releváns információval, ajánlatai megalapozottak, nem „trükközik”, meglehetősen pontosan a jövőbe lát, és csak nagyon ritkán téved.

Az interaktív, minden csatornán igénybe vehető multimédiás szolgáltatások igazi win-win lehetőséget kínálnak. Mivel a szóban forgó „webshopok” lényegében önkiszolgálók, a szolgáltató költségei csökkennek – de az okos megoldásoknak köszönhetően ezt tapasztalja a fogyasztó is. Ahogy a múltban, úgy a jövőben is igaz, hogy az elégedettebb, a szolgáltatót jó szívvel ajánló ügyfélnél nem kell jobb reklám.